2024年11月份耍手机短视频，流量超出34G，当月手机线多元，加上违约金，截至目前欠费已经逾万元。2月17日，潍坊市的小陶告诉记者，她今年刚上大二，该手机号自己已使用近十年，由于这张卡没有流量，平时她会用另一张卡来上网。“前段时间换了台双卡双待新手机，可能是设置错了，没想到才用了几天，这张开云网址 kaiyun官方网卡的流量已经超过34G，资费达8700多元，期间也没有收到欠费短信，折合下来，每1G流量费高达258元。”小陶质疑，欠费这么多，运营商为什么不提醒也不停机。小陶说，有工作人员联系退钱细节，被她拒绝了。（2月18日羊城派）

　　流量超34G欠费万元，可以说这笔钱收得是稀里糊涂，怎么算，34G流量也值不了这个数，又何况这里还涉及其他一些问题：比如，为何没有短信提醒？为何欠了这么多钱，运营商不给停机？

　　小陶告诉记者，自己投诉后，有联通工作人员联系上她，表示可以减免一部分欠费，但自己还需承担1800多元费用。小陶不服，将此情况反映给了工信部门。很快，一名自称联通工作人员的人通过微信联系上小陶，对方要求提供银行卡号，称会把欠费汇至小陶账户用于缴费。起初小陶同意，但后来认为这不是简单的转账问题，便通过电话拒绝了这一方案。她的诉求是运营商能够直接消除欠费。

　　手机流量超 34G 欠费万元，这一事件不仅给当事人带来了困扰，也凸显出运营商在流量计费与客服处理方面存在的诸多问题。我十分理解当事人的心情：这笔钱收得稀里糊涂，不能退得不明不白。退钱之前，需要把账目算清楚，运营商不是慈善机构，该收的钱一分都不能少。而消费者也不是冤大头，不该收的钱一分都不能给，这才是公平的消费环境。

　　其一，手机话费已经超出了“正常范围”，按照规定运营商是需要发送提醒短信的，为何消费者没有收到提醒短信？也没有因为欠费而停机？到底是哪儿出了问题？如果有提醒短信，消费者就不至于“欠费8700元了”还不知情。

　　其二，34G流量资费达8700多元，是如何算出来的。网上的信息显示，1G流量的价格因地区、运营商、套餐类型等因素而异。在中国大陆地区，1G流量的价格通常在5元到30元之间。中国移动：1G流量的价格大约为10元；中国联通：1G流量的价格大约为12元；中国电信：1G流量的价格大约为15元。那么，此次出现的1G流量费高达258元，是用什么方法计算的，这需要说清楚说明白。

　　而且，是退钱还是不退钱，是退一部分还是完全退还，都需要法律说了算，都需要以中国联通的“官方正式回应”为依据，岂能让业务人员私下退钱？甚至是悄悄退钱？既然走了正规的投诉渠道，就应该给一个清清楚楚明明白白的官方说法，既要把账算清楚，也要把问题说清楚。

　　一会说“部分减免”，一会要求“提供银行卡号，把欠费汇至小陶账户用于缴费”，这还能“讨价还价”。问题是，这都不是正规的渠道，也不是处理的正常方式。消费者的诉求是合理扣除费用，并得到一个明确、清晰的解释。简单的减免并未触及事件的本质，即费用计算是否准确、提醒机制为何失效？运营商有义务为消费者提供准确、完整的解答，在内部流程上应能够追溯并说明费用的产生情况，而不是以各种理由“和稀泥”。

　　运营商应当对此次事件高度重视，进行全面的调查与反思。首先，要彻查流量费用的计算是否有误，确保类似的高额收费不再发生。建立完善的费用监控和提醒机制，不仅要在用户流量接近套餐配额时及时提醒，也要在出现异常流量情况时第一时间向用户发出警示，并提供合理的解决方案。其次，要规范客服流程，提高客服人员的专业素养和责任心。在面对用户的投诉和问题时，应以事实为依据，为用户提供准确、合理的解决方案，避免含糊不清的处理结果和随意的操作方式。

　　流量超34G欠费万元，不能收的稀里糊涂，退的不明不白。运营商和消费者都不可上演“难得糊涂”！