2024年上半年十大企业危机公关事件盘点分析2doc

　　2024年上半年十大企业危机公关事件盘点分析家乐福被指价格欺诈、康芝深陷致命儿童退烧药危机、双汇瘦肉精危机、蓝月亮荧光增白剂事件……对我们来说，每半年的危机盘点都是一声叹息：企业危机越发频繁、企业危机越来重大，在新媒体与网络媒体的推动下，每一次的企业危机最终都会扩散至大江南北，成为各大媒体疯狂报道的主题，最终给企业造成重大损失。中国网民已近5亿，社会化媒体时代已步入开展繁荣期，所以网络成为最重要的危机策源地：从自媒体揭发到微博拍砖，从市场企业到公益组织，本年度上半年的危机公关事件呈现出“自媒曝光-微博扩散-行业牵连-社会联动〞的新形态。正如本人在拙著?管理者必读的十堂危机公关课?一书〔暨南大学出版社，林景新著，2024年/9月〕中指出，防范来自网络深处的攻击，已经成为新形势下，企业进行危机管理的重要工作。“危机如同死亡与税收，对于社会与组织来说都是不可防止的〞。因此，每半年的十大企业危机公关事件盘点，并非教予企业在危机爆发后，如何遏制真相，逃避危机；而是以企业危机研究者的专业立身，基于长期的行业洞察，给以企业与社会组织，如何进行有效的危机管理以应对公关危机的一剂良方。现在，让我们通过2024上半年十大企业危机公关事件盘点回忆，剖析危机的扩散路径，从中探讨危机应对策略。案例一：家乐福价格欺诈事件事件主角：家乐福发生时间：2024年1月所属行业：零售效劳行业危机类型：诚信危机关注指数：★★★★★事件过程：2024年1月中旬，经济之声?天天315?节目连续报道家乐福大玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同1月26日，国家发改委披露，多地消费者举报“家乐福等局部超市价签标低价结账收高价〞，恶意坑害消费者。经查实，确有一些城市的局部超市存在价格欺诈行为。紧随其后，央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地，一时间造成了巨大的社会反响。针对这一事件，家乐福就价签问题发表声明称：“相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的，我们正着手进行升级改造。针对目前出现的问题，公司特别加强了内部监督检查工作及检查频率，并将积极与各地的物价等监管部门进行沟通，邀请各地物价检查部门的专业人员对我公司相关负责人及员工加强培训。〞然而，媒体调查显示，公众对以上补救措施并不买账。这一外资零售业巨头挽救诚信问题绝非易事。案例分析：欺诈消费者时屡教不改，被迫抱歉时缺乏诚意，是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤。家乐福的抱歉中表现出企业的傲慢。缺乏真诚和诚意的反响，使得家乐福并未能在危机发生后的抱歉中重新获得消费者的支持和信任，公众对企业和品牌的好感尽失。家乐福在本次事件发生后，对消费者号称赔偿，但实际上执行起来力度并缺乏够。更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地采访,结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。即使是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不少地方的家乐福门店被查处仍迎风欺诈，不做改善。敷衍消费者，后果会是很严重的。对于企业来讲，诚信问题是立足之本，再反思家乐福近几年频繁发生的信任危机事件，我们可以看出家乐福并没有从一次又一次的危机中走出一条危机公关的正确道路。你所阅读的文章来自?2024年上半年十大企业危机公关事件盘点分析?〔林景新，赵玉竹/文〕案例二：康芝尼美舒利事件事件主角：康芝药业发生时间：2024年2月所属行业：医药行业危机类型：信誉危机关注指数：★★★★事件过程：2024年11月26日，央视新闻频道播报了一那么关于“2024年儿童平安用药国际论坛〞的报道。报道称：“尼美舒利用于儿童退热时，对中枢神经及肝脏造成损伤的案例频频出现。根据中国药物不良反响监测中心的数据，尼美舒利在中国上市的6年里已出现数千例不良反响事件，甚至有数起死亡病例。〞尼美舒利似乎成了儿童退烧药中的三聚氰胺。这一那么出自2024年儿童平安用药国际论坛的传言与质疑，经由媒体推波助澜，在中国引起了一场药品平安恐慌。两个月后，消息开始在网上疯传，并被媒体重新提起，争相报道解读，并将矛头直指生产尼美舒利的康芝药业。至2024年2月中下旬，媒体报道称全国多地大药房已开始下架“尼美舒利颗粒〞等含有尼美舒利的药物。3月，一封被称为“强生打击尼美舒利〞的匿名绝密邮件的出现使得整个事件变得更加扑朔迷离邮件称这场引发骇人听闻的平安性恐慌的事件或是一场阴谋，某跨国药企筹划此场商战，意在排挤对手，帮助旗下同类药品抢占市场份额。随后，康芝药业发表声明，有“一些别有用心之人通过各类媒体散布并无端扩大‘尼美舒利颗粒’的副作用，从而到达恶意诋毁‘瑞芝清’产品声誉的目的〞。为此，康芝声称已经向有关部门举报。案例分析：在“尼美舒利〞用药事件再次炒得沸沸扬扬之际，康芝药业的这份状纸，更像是一次维护形象的公关策略。在无情的市场反响压力之下，加上医药行业正处于大洗牌，大重组的起跑阶段的背景，而在起跑阶段就因主打产品质量问题这一药企的致命伤而倒在起跑线上，这绝不会是康芝制药所愿意看到的事情，因此康芝药业的焦急乃至愤怒也并非不可以理解。然而儿童药物的平安性，更受社会的强烈关注。康芝药业未能就媒体的质疑报道给出一kaiyun手机网 开云登录网址个明确而有说服性的回应，反而将矛头指向其他药品企业。此事是否真正涉及不正当竞争，那是另外一个问题。我们急需知道的是，尼美舒利是否适用于儿童，其平安性将如何保证。事件危机处理中没能让公众和投资者的视线尽早移出事情本身，康芝药业无疑会将心理上的牛角尖做实，让公司走进真正的死胡同。案例三：锦湖轮胎质量门事件事件主角：锦湖轮胎发生时间：2024年3月所属行业：轮胎行业危机类型：形象危机关注指数：★★★★★事件过程：今年央视“3•15〞晚会，扔出首枚重磅炸弹，世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假，为减少本钱不按照比例掺胶，而使用大量返炼胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了平安隐患。 锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，在国内为包括上海通用、上海群众、一汽群众、北 京现代、东风悦达起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨 汽车等12 家汽车企业的35 款车型提供配套轮胎，在中国国内配套市场占有率第一。其行 业的特殊地位，使得锦湖轮胎事件牵一发而动全身，很多车企被锦湖轮胎事件拖累。锦湖轮 胎正面临一场信任危机的风暴。 案例分析： 锦湖轮胎虽然不直接面向消费者市场，但是经过央视曝光之后的成了人尽皆知的品牌。 锦湖轮胎竟然是以此种方式第一次强势登场实在悲哀。而锦湖轮胎在危机发生之后的反响也 显示出其公关意识不到位。 锦湖轮胎在被曝光之后先是“拒不认错〞，表示轮胎不存在质量问题。这样的态度首先 让消费者对其品牌形象大跌眼镜，也由此引起媒体的更大关注，并最终引起更大的负面舆论。 所阅读的文章来自?2024 年上半年十大企业危机公关事件盘点分析?〔林景新，赵玉竹 /文〕 之后，迫于舆论压力，锦湖轮胎中国区总裁李汉燮公开发布抱歉声明，否认之前宣称的 “不存在质量问题〞的情况，以获得消费者的谅解。同时在国家质检总局的压力下，走上了 漫长的免费检测和召回的道路。 然而，我们仍有很多疑问亟待解决，这一事件的影响范围、问题的症结所在、消费者的 权益保护，等等。锦湖仍然要为其质量的缺陷付出漫长而沉重的代价。 案例四：双汇“瘦肉精〞事件 事件主角：双汇食品 发生时间：2024 年3 月 所属行业：肉类加工行业 危机类型：诚信危机 关注指数：★★★★★ 事件过程： 央视3•15 特别节目?“健美猪〞真相?的报道，将我国最大肉制品加工企业双聚集团卷入 “瘦肉精〞漩涡之中。报道声称，河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精〞饲养的有毒猪， 流入了双聚集团下属的济源双汇。因为卷入“瘦肉精〞丑闻，目前处于风暴眼中的济源双汇 公司已于3 月16 日停产整顿。 肉制品行业又一次受到消费者的质疑，同时也激增了中国居民消费者对食品行业食品平 安的更加不信任。中国消费者的身心本来就几经折腾，夹在国产奶粉与洋品牌奶粉之中还肝 火正旺，现在“瘦肉精〞门又卷土重来，中国肉制品行业也接受严峻的生存考验。 双汇产品已经在一些城市的超市大规模撤柜，并开展一系列补救措施，然而品牌信誉度 却难以挽回，双汇产品在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢〞。 案例分析： 尽管双汇已经进行了一系列的危机公关，应对舆论的态度和积极性比起当年的三鹿有了 很大的进步，也更为主动地进行一些与公众沟通的动作，但很显然，社会的舆论普遍还是没 有得到缓解。 双汇作为全国肉品行业的“龙头老大〞，在事件发生后屡次表现出的更多是对企业本身 的照顾和重视，强调事件对双汇造成了多么严重的损失，对于消费者的健康和利益却很少提 及，只是用“困扰〞来解释事件的影响，这一态度并非考虑消费者的利益和情感，这绝对是 危机事件处理的大忌。 危机事件后，双汇需要做的绝不仅仅是向公众开诚布公事件真相，更重要的是履行企业 本身所承担的社会责任，重塑企业一个负责任、关注消费者权益和健康的正面形象，通过能 彰显企业责任的实际行动去重新获得消费者的支持和信任。确实，只有以诚意应对危机，只 有以尊重进行公关，受损的品牌才可能得到修复，对于遭遇危机的双汇来说，尊重消费者才 是最好的公关。 案例五：国美“3.15〞曝光丑闻 事件主角：国美电器 发生时间：2024 年3 月 所属行业：家电行业 危机类型：诚信危机 关注指数：★★★★★ 事件过程： 每年的央视“3.15 晚会〞都会曝光一些不法商家的行为，在2024 年的晚会上，央视将 镜头对准今年以来处在媒体报道风口浪尖的国美电器，主要曝光了国美电器员工借节假日套 取消费者赠品及返赠的现金卡。并且，这些违法人员还借用家电以旧换新政策，通过购置旧 家电、盗用消费者身份信息等多种手段，骗取国家补贴资金，这种情况在国美电器多家门店 存在。据了解，国美并非初次使用这样的手段。 3 月16 日凌晨，国美针对此事件做出回应，称将严查各门店违规操作人员，并将通过 回访对造成损失的消费者将进行补偿。 3 月22 日，商务部新闻发言人指责国美家电“以旧换新〞骗补的事件被曝光质非常恶劣, 相关部门已经取消了国美电器在天津的相关门店以旧换新业务开展的资格。同时商务部门也 约谈了国美电器总部的负责人，要求国美电器进行内部的调查、整改、处分。 案例分析： 国美此次危机事件非比寻常，企业伤害的不仅是消费者的权益，更被指责“坑骗国家金 钱〞，这样的行为在中国特殊的市场经济环境下是一大忌讳。在危机事件发生后，国美企业 能够有效借助政府的力量，无疑起到事半功倍的作用。实际上，在企业的利益相关群体当中， 政府对企业的影响无疑是最大的，政府可以直接干预企业的运营，对企业的监管行为造成重 大影响，诸如产品质量抽查、财务核查等工作。可以想象，假设这一次国美没有彻查事件，